Impact Lab impulsa un modelo innovador de acompañamiento para facilitar el acceso a prestaciones sociales

Un modelo de ventanilla única

En un contexto en el que miles de familias siguen encontrando dificultades para acceder al sistema de protección social a las que podrían tener derecho, Impact Lab ha impulsado en Catalunya un proyecto piloto que combina acompañamiento personalizado, herramientas digitales e inteligencia artificial para facilitar el acceso a prestaciones sociales.

El proyecto, desarrollado por el laboratorio de innovación social de Save the Children durante 2025 con financiación del Departament de Drets Socials i Inclusió de la Generalitat de Catalunya, se centró en tres prestaciones clave para la reducción de la pobreza infantil: el Ingreso Mínimo Vital (IMV), el Complemento de Ayuda para la Infancia (CAPI) y la Renta Garantizada de Ciudadanía (RGC).

A través de un modelo de «ventanilla única», el programa ofreció atención presencial especializada y un chatbot inteligente diseñado para orientar a las personas usuarias, identificar posibles situaciones de elegibilidad y facilitar el inicio de los trámites.

Durante el desarrollo del proyecto se atendió a 843 personas, generando un total de 2.267 sesiones de acompañamiento telefónicas y presenciales. De entre las personas que acudieron por alguna de las tres prestaciones principales –IMV, CAPI o RGC–, el 68% activó dos o tres prestaciones, un indicador de la complejidad de las situaciones atendidas y de la necesidad de un abordaje integral.

El programa nació de la Estrategia de Lucha contra la Pobreza Infantil en Catalunya 2025-2030 del Gobierno de la Generalitat. “Se ha convertido en un referente en la lucha contra el non take-up, fenómeno en el que personas que cumplen todos los requisitos para recibir ayudas o servicios sociales no los solicitan ni los reciben”, explica Antoni Pérez, director de Save the Children en Catalunya.

Innovación al servicio del acceso a derechos

La experiencia pone de manifiesto el potencial de los modelos híbridos que combinan tecnología y acompañamiento humano para acercar los sistemas de protección social a las personas que más los necesitan.

Según los aprendizajes recogidos por Impact Lab, las herramientas digitales pueden agilizar procesos, mejorar la orientación inicial y facilitar la identificación de posibles beneficiarios. Sin embargo, la experiencia muestra también que el acompañamiento profesional sigue siendo un elemento fundamental durante todo el recorrido administrativo, especialmente cuando las familias afrontan situaciones complejas, barreras idiomáticas y administrativas o requieren apoyo adicional.

La organización destaca además el valor de centralizar la orientación y tramitación en un único espacio especializado y de integrar este tipo de iniciativas en los ecosistemas locales de servicios sociales y entidades comunitarias, favoreciendo la coordinación, las derivaciones y la continuidad de la atención en los servicios públicos.

Aprendizajes para las políticas públicas

A partir de esta experiencia, el laboratorio de innovación de Save the Children plantea varias recomendaciones para reforzar el acceso al sistema de prestaciones sociales.

«La existencia de una prestación no garantiza por sí sola que las familias puedan acceder a ella. Es necesario seguir explorando fórmulas innovadoras que hagan los sistemas más accesibles, comprensibles y cercanos para las personas. Por ello, seguimos evaluando los efectos que tienen este tipo de programas en el non take up«, señala Michelle Quintero, responsable de Impact Lab.

Entre las recomendaciones destacan la mejora de las plataformas digitales de gestión, el uso de información más clara y comprensible para la ciudadanía, una mayor coordinación entre administraciones y servicios sociales y la simplificación de determinados requisitos documentales. La evaluación de proceso presentada también pide establecer circuitos y mecanismos claros de coordinación entre servicios sociales, oficinas administrativas.

La organización considera que las lecciones obtenidas pueden resultar útiles para futuras iniciativas orientadas a mejorar el acceso efectivo a derechos sociales y fortalecer la capacidad de respuesta de los sistemas de protección.

A este análisis le seguirá una evaluación de impacto de la ventanilla única para medir cuánto se ha reducido efectivamente el fenómeno non take up que Impact presentará el próximo otoño, junto a un análisis de los diferentes modelos existentes para mejorar el acceso a prestaciones en colaboración con KSNET.